Patiënt tevredenheidsonderzoek

Laatste ronde patiëntenvragenlijsten praktijk

 Periode waarin ingevuld van:  30-12-2015  tot  30-12-2015  

 

Patiënten oordeel

 De Europep patiënten oordeel vragenlijst is ontwikkeld door de EQUIP groep en wordt in 18 landen toegepast. Deze vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken.
 Er blijkt veel variatie te bestaan tussen patiënten en huisartspraktijken, maar niet zoveel tussen landen onderling.
 In deze rapportage vindt u een overzicht van de waardering van de patiënten van uw praktijk.
 Een lage waardering door patiënten kan voor u een goede aanleiding zijn/impuls geven tot veranderingen in uw praktijk.
 De uitslagen van de patiënten raadpleging moeten in de context van alle verzamelde gegevens gezien worden. Zo zou een matige score op vragen die betrekking hebben op het geven van informatie bijvoorbeeld samen kunnen hangen met een praktijkfolder die niet voldoende informatie biedt.

Uw gebouw

 Heeft u uw praktijkgebouw op orde? Oogt het netjes en is het hygiënisch, kunnen patiënten comfortabel in de wachtruimte zitten, is er dan voldoende speelgelegenheid of aangename afleiding? Heeft uw wachtkamer voldoende licht en ventilatie?

Uw gebouw: privacy in de praktijk

 Kunnen uw patiënten vertrouwelijke informatie over andere patiënten vernemen bij de balie of doordat de spreekkamer onvoldoende geluidsdicht is? Uit onderzoek blijkt dat patiënten erg veel belang hechten aan privacy, nog meer dan hun huisartsen!

  Patiëntoordeel over de praktijk, het percentage dat vindt:  

  % ja  

  Referentie waarde  

Het praktijkgebouw een opknapbeurt behoeft:*

 -70,0 (n=20)

-20,1%

De stoelen in de wachtkamer prettig zitten:

 52,2 (n=23)

84,9%

De speelgelegenheid in de wachtkamer voldoende is:

 86,7 (n=15)

84,8%

Netheid en hygiëne in de praktijk beter kan:*

 -47,4 (n=19)

-10,8%

De wachtkamer voldoende licht en helder is:

 82,6 (n=23)

93,6%

Het klimaat in de wachtkamer aangenaam is:

 69,6 (n=23)

88,2%

Er voldoende leesmateriaal in de wachtkamer is:

 86,4 (n=22)

82,9%

Kan horen wat aan de balie besproken wordt:*

 -80,0 (n=20)

-44,3%

Gespreksflarden uit de spreekkamer opvangt:*

 -36,4 (n=22)

-7,8%

Vertrouwelijke informatie opvangt:*

 0,0 (n=22)

-4,7%

  Score (sommatie):  

  143,6 %  

  346,7%  

 

 * Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore. n= het aantal patiënten dat bij deze vraag "ja" of "nee" heeft geantwoord.

Bereikbaarheid en beschikbaarheid

 Bij alle onderstaande vragen gaat het om de subjectieve beleving van de (telefonische) wachttijd en dienstregeling (al dan niet bij spoed) door de patiënt. Uiteraard zijn 'stad of platteland' en 'afstand tot het ziekenhuis' factoren, die mede van invloed kunnen zijn op het patiënt-oordeel en de score.
 Bij een minder dan gemiddeld oordeel verdient het aanbeveling om knelpunten te onderzoeken. Zo kan het zin hebben om telefoontjes op de band op te nemen en te analyseren zodat duidelijk wordt waar winst te behalen valt.
 
 Een praktijkfolder/ website kan helpen om uw patiënten duidelijk te informeren op welke tijdstippen u het beste te bereiken bent.
 
 De laatste jaren is er ten aanzien van de bereikbaarheid van huisartsen veel verbeterd. Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van telefooncentrales met spoedlijnen, overleglijnen en doorkiesmogelijkheden. De bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk is een wezenlijk beleidsspeerpunt geweest de afgelopen jaren en lijkt zijn vruchten afgeworpen te hebben. Mogelijk dat de variabiliseringsgelden aan deze verbetering hebben bijgedragen.
 
 Het NHG geeft cursussen over de bereikbaarheid van de praktijk.

  Wachttijd  

  Uw praktijk  

  Referentie waarde  

Wachttijd voor telefonisch bereiken praktijk:

 4,4 min. (n=23)

4.3 min.

 

  Patiëntenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid, percentage patiënten dat vindt dat:  

  % ja  

  Referentie waarde  

Bij spoed overdag gemakkelijk telefonisch bereikbaar is:

 90,9 (n=11)

90,1%

De gewenste hulp bij spoed overdag biedt:

 100,0 (n=5)

92,2%

Duidelijke informatie over praktijkregels heeft:

 81,0 (n=21)

87,6%

De dienstregeling kan verbeteren:*

 -75,0 (n=12)

-45,9%

Opvang bij spoedeisende hulp in de praktijk kan verbeteren:*

 -50,0 (n=4)

-26,4%

Zij bij het bellen van de praktijk vaker dan 1x een antwoordapparaat krijgt:*

 -46,2 (n=13)

-36,6%

  Score (sommatie):  

 100,7 %

  161%  

 

 *Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore.

Bereikbaarheid en beschikbaarheid: Spreekuurorganisatie

 Hoe denken uw patiënten over uw spreekuurorganisatie? Aanpassingen van uw spreekuurorganisatie vragen om een goede analyse waar de patiënt als ervaringsdeskundige u bij kan helpen.
 
 Kan de patiënt de consultduur meebepalen (aanvraag dubbele afspraak, reden van komst bekendmaken aan assistente)? U kunt zich veel beter aan de afgesproken tijd houden door de patiënt zelf de benodigde tijd te laten bepalen. De patiënt betrekken bij het inschatten van de consultduur kan zeer effectief zijn. Het vergt een aanpassing van de organisatie van de agenda en een goede telefonische gesprekstechniek van de assistente.
 
 Werkt u met veel wisselende huisartsen? Wisselende bezetting van artsen en andere hulpverleners is vaak onvermijdelijk (parttime baan elders, opleider, nascholing en ziekte), maar door uw patiënten op tijd en goed over uw afwezigheid te informeren, krijgen zij de kans te anticiperen.
 
 Patiënten kunnen het contact met de assistente ervaren als een belemmering voor het contact met de huisarts. Uw assistente plant met name consulten in wanneer niet volstaan kan worden met een zelfzorgadvies. Bij een matige score is het zaak om na te gaan of er wellicht teveel afgehouden wordt en wat hier de oorzaak van is. Maak dit onderwerp bespreekbaar binnen uw team.

  Patiëntenoordeel over spreekuurorganisatie, het percentage dat vindt dat:  

  % ja  

  Referentie waarde  

Het spreekuur op geschikt tijdstip plaatsvindt:

 91,3 (n=23)

93,9%

Ze meestal op een geschikt moment terecht kunnen:

 95,5 (n=22)

91,4%

Ze de mogelijkheid hebben een langer consult af te spreken:

 86,7 (n=15)

91,4%

De huisarts gemakkelijk telefonisch te raadplegen is:

 86,7 (n=15)

91,4%

Ze geregeld een andere huisarts krijgen:*

 -50,0 (n=18)

-23,0%

De assistente een belemmering is voor contact met huisarts:*

 0,0 (n=22)

-12,9%

  Score (sommatie):  

  310,1 %  

  318,8%  

 

 *Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore.

  Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende:  

  Mate van tevredenheid  

  Referentie waarde  

het voorbereiden op wat hem/haar te wachten staat bij de specialist of het ziekenhuis:

 71,7 (n=12)

81,6

de behulpzaamheid van de medewerkers in de praktijk:

 83,6 (n=22)

85,4

het krijgen van een afspraak op het moment dat het hem/haar schikte:

 80,0 (n=22)

81,0

de telefonische bereikbaarheid van de praktijk:

 73,9 (n=23)

77,1

de mogelijkheid om de huisarts aan de telefoon te krijgen:

 76,0 (n=15)

73,9

de wachttijd in de wachtkamer:

 56,5 (n=23)

69,0

het verlenen van hulp bij gezondheidsproblemen die onmiddellijk aandacht vragen:

 80,0 (n=13)

84,1

  Gemiddelde score van de maximaal te halen 100:  

  74,5  

  78,9  

 

 

 

Aandacht voor preventie

 Het oordeel van de patiënt over de aandacht die u besteedt aan preventie meet uiteraard vooral de tevredenheid over u als huisarts. Toch weten veel patiënten of hun huisarts als wel of niet actief op preventiegebied kan worden gekwalificeerd.

  Patiëntenoordeel over preventie, het percentage dat vindt dat:  

  % ja  

  Referentie waarde  

Meer aandacht aan preventie dient te besteden:*

 29,4 (n=17)

21,4%

 

 * voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in.

Team: delegatie en samenwerking

 Patiënten vinden veelal dat de huisarts meer handelingen aan de praktijkmedewerker kan delegeren, blijkt uit onderzoek.

  Patiëntenoordeel over delegatie van taken, het percentage dat vindt dat:  

  % ja  

  Referentie waarde  

De huisarts meer kan delegeren:*

 77,8 (n=18)

55,9%

 

 * voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in.
 
 Goede verslaglegging in het HIS wordt toenemend belangrijk door de diversiteit aan betrokken hulpverleners en de wisselende bezetting. De patiënt kan signaleren wanneer een hulpverlener niet goed op de hoogte is van zijn situatie. Hoe ervaart uw patiënt de communicatie tussen hulpverleners binnen en buiten de praktijk?

  Patiëntenoordeel over samenwerking met collegae, percentage patiënten dat aangeeft dat:  

  % ja  

  Referentie waarde  

De waarnemer op de hoogte is van hun medische problemen:

 72,7 (n=11)

81,0%

De huisarts geïnformeerd is over behandeling door waarnemer:

 90,0 (n=10)

92,7%

De vakanties van eigen huisarts goed waren aangegeven:

 90,0 (n=10)

82,1%

De hulpverleners in de 1e lijn beter op de hoogte zouden kunnen zijn van elkaars behandeling:*

 -60,0 (n=10)

-62,2%

  Score (sommatie):  

  192,7 %  

  193,6%  

 

 * Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore

Klachtregeling en inzage dossier

 Deelname aan een klachtenregeling voor patiënten is een verplichting van elke huisartspraktijk. Het is goed patiënten op deze mogelijkheid te wijzen, bijv. via de praktijkfolder of een zichtbare klachtenbus.
 
 Elke patiënt heeft het recht zijn/haar eigen patiëntgegevens in te zien. Alleen werkaantekeningen (notities) van de arts mogen verwijderd worden. Wanneer de patiënt zich belemmerd voelt in het inzien van de eigen gegevens is dat een slechte zaak. Voor kopieën kunt u een vergoeding vragen. Patiëntgegevens dienen tenminste 15 jaar bewaard te worden. De patiënt kan om vernietiging van zijn dossier vragen, maar u kunt weigeren als de gegevens voor anderen (bijv. kinderen bij erfelijke ziektes) van belang zijn.

  Patiëntenoordeel over het klachtenmanagement en inzage eigen gegevens, percentage patiënten dat:  

  % ja  

  Referentie waarde  

weet waar ze terecht kan met een klacht:

 40,0 (n=20)

57,8%

aangeeft de mogelijkheid te hebben patiëntgegevens in te zien:

 45,5 (n=11)

86,0%

 

Achtergrondkenmerken respondenten

  Kenmerken:  

  Waarde  

  Referentie waarde  

Gemiddelde leeftijd van de respondent:

 48,4 (n=22)

52,1 jaar

Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal respondenten:

 13,0 (n=23)

36,8%

Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal aantal respondenten:

 87,0 (n=23)

63,2%

Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de afgelopen 12 maanden:

 4,0 keer

4,3 keer

Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt:

 39,1 % (n=23)

25,1%

 

  Opmerkingen patiënten over de praktijk:  

 Het kraken van de bovenverdieping is soms erg storend, of kloppende voetstappen. /
 Ik ben tevreden over de huisartsen! Ga zo door! /
 Weinig huisarts bezoek sommige dragen moeilijk te beantwoorden. /
 Meer Tina s, Donald Ducks et cetera in de wachtkamer. Heb meerdere keren erg lang (uren) moeten wachten op de huisartsen post in Tiel (24:00 tot 04:00 uur). /
 Eens in de week een avondspreekuur zou in de huidige tijd fijn zijn. Huisartsenpost mag van mij afgeschaft worden en weer zoals vroeger de weekend/ nachtdienst door de artsen zelf. /
 Niet alle artsen tegelijk vrij, vorig jaar op een vrijdag heeft me dat veel geld gekost. Vervangende arts zat vol die dag, toen moest ik op zaterdag naar de huisartsenpost. /
 Je wordt altijd later opgehaald. Al ben je er om 9 uur in de ochtend op tijd, ze roepen je 10 minuten later op en in de tijd hoor ik ze boven lachen en babbelen. /
 Ik ben al 41 jaar bij deze praktijk en het bevalt mij nog steeds voor de volle 100 procent. Ik ben meer dan tevreden. /
 Parkeren blijft lastig als spreekuur uitloopt, zit je soms op hele kolen, omdat parkeermeter afloopt. /